서비스디자인 방법론, 더블 다이아몬드 프로세스 이해하기

 

⯎ 서비스 디자인이란 ?

서비스의 시스템 로직을 경험하는 이해관계자들에게 잠재되어 있는 요구들을 파악한 후

사용자 중심의 디자인 방법론들을 기반으로 이해관계자들의 요구에 맞게

시스템 로직을 개선해나가는 (디자인해나가는) 과정을 의미한다.

 

이는 다양한 자료들을 바탕으로

필자가 이해한 내용을 중심으로 정의 내린 것이므로 정확한 정의는 아니다.

이처럼 서비스 디자인은 다양한 정의가 존재한다. 하지만 이 모든 정의들의 공통점은

서비스의 사용성을 높이기 위해 사용되는 사고방식이라는 것이다.

 

학계에서는, 스테판 모리츠(Stefan Moritz, 2005)의 말을 빌려

사용자에게 더 유용한 서비스를 제공하고, 제공자가 효율적으로 서비스를 제공할 수 있도록 기존의 서비스를 개선/혁신하는 과정이라고 정의한다.

 

업계에서는, 엔진서비스디자인(2010)의 말을 빌려

더 나은 서비스를 개발/제공하기 위해 도움을 주는 사고방식으로 사용자뿐 아니라 제공자도 함께 고려하며 사용성/만족도/충성도/효율성을 개선하는 과정이라고 정의한다.

 

한국디자인진흥원에서는,

공급자와 수요자의 잠재된 욕구를 찾고 이를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 방법이라고 정의한다.

 

서비스 디자인을 진행하기 위한 다양한 방법론들이 존재하지만,

그중 가장 근본적인 모델인 더블 다이아몬드 프로세스에 대해 정리하려 한다.

 

 

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⯎ 더블 다이아몬드 프로세스란?

더블 다이아몬드 프로세스는 사고의 발산과 수렴 과정을 두 번 거치기 때문에

두 개의 다이아몬드가 존재하는 형태이며 절대적인 단계가 아니다.

그러므로 각 단계에서 뒤로 돌아가거나 처음부터 다시 시작도 가능한 유동적인 구조이다.

복잡한 구조를 각 단계별로 사고를 정리하면서 서비스의 개선점을 발견할 수 있게 된다.

서비스 디자인을 위한 다른 사고방식 모델에서도

더블 다이아몬드 프로세스를 기반으로 하기 때문에 가장 기본적인 모델 형태라고 할 수 있다.

 

각 단계에 대해 간단히 알아보자.

 

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- DISCOVER 발견

더블 다이아몬드의 시작점이 되는 단계.

서비스 현황을 이해하고 문제점을 찾는 단계이다.

사용자의 입장에서 서비스의 경험 로직을 이해하는 것이 중요하기 때문에

사용자 관찰/조사가 필요하다. 서비스를 사용하여 이해관계자가 행동하는 것들의 동기와

내재된 요구사항에 대해 통찰력으로 파악해야 한다.

 

데스크 리서치, 필드 리서치, 이해관계자 지도 등의 방법론을 사용하여 진행한다.

>> 자세한 정보글은 추후 작성 후 링크 연결하도록 하겠다.

 

 

- DEFINE 정의

발견 단계에서 얻은 인사이트들을 새로운 아이디어와 개념으로 시각화하는 단계이다.

인사이트에서 나온 아이디어들을 분석해 일정한 패턴/주제/키워드를 도출한 뒤

어떤 문제 상황에 집중하여 해결해나가야 하는지 결정해야 한다.

 

어피니티 다이어그램, 페르소나, 고객 여정 지도 등의 방법론을 사용하여 진행한다.

>> 자세한 정보글은 추후 작성 후 링크 연결하도록 하겠다.

 

 

- DEVELOP 발전

시각화된 아이디어/개념을 테스트해 어떤 서비스를 통해 해결할 것인지 정의하고

본격적으로 서비스를 발전시키는 단계이다.

서비스 프로토타입을 만들어 검증해보고 개발을 통해 구현했을 경우 나타날 수 있는 이슈에 대해

탐구하며 서비스를 발전시킨다.

 

서비스 블루프린트, 사용성 테스트, IA 등의 방법론을 사용하여 진행한다.

>> 자세한 정보글은 추후 작성 후 링크 연결하도록 하겠다.

 

 

- DELIVER 전달

전 단계들을 통해 개발한 서비스를 사람들에게 효율적으로 전달할 방법을 정하는 단계이다.

프로토 타이핑 방법론을 이용해 시각화한 서비스를 사람들에게 평가받고

피드백을 받으며 수정하는 과정을 반복하며 완성된 형태의 서비스로 발전해나간다.

 

스토리보드, 비즈니스 모델 캔버스, 최종 프로토타입 등의 방법론을 사용하여 진행한다.

>> 자세한 정보글은 추후 작성 후 링크 연결하도록 하겠다.

 

 

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최근 활동하기 시작한 서비스 디자인 학회 '크리솔' 덕분에 서비스 디자인 공부를 다시 시작하게 되었다.

크리솔이 아니었다면 아직도 .. 서비스 디자인 이론 공부하는걸 계속 미뤄왔을거다 ^^ ...

게으른 나 제발 .. 정신 차려 

 

오늘 작성한 글은 22.03.04에 진행했던 크리솔 OT와 0.5차 세션에서 진행했던 내용을 참고하여 작성했다.

앞으로 학회 진행하며 배운 내용을 복습하기 위해 주기적으로 글을 작성할 것이다.